Репутація - це сформований образ про підприємство або бренд у аудиторії на підставі інформації з різних джерел. Більшість потенційних клієнтів при ухваленні рішення про покупку або співробітництво керується відгуками інших користувачів. Тому, потрібно регулярно стежити за тим, що говорять про торгову марку або компанії в інтернеті та всілякими способами підвищувати рівень репутації.

SERM - технологія управління репутацією. У чому її суть і завдання?

SERM - маркетинговий інструмент, який спрямований на збільшення позитивного контенту про товар, послугу або компанії в результатах видачі пошукових систем. Головна мета даної технології в тому, щоб забезпечити появу сайтів з позитивними або нейтральними оцінками при пошуку відгуків про компанії або бренд.

Застосування технології SERM допомагає вирішити відразу кілька завдань:

  • створити позитивний образ продукту або послуги;
  • скорегувати думку потенційних клієнтів;
  • сформувати попит на нові товари;
  • збільшити продажі;
  • протистояти чорному PR;
  • поліпшувати якість послуг, продуктів на основі аналізу зворотного зв'язку із замовниками;
  • підвищувати інвестиційну привабливість бізнесу;
  • створювати та підтримувати HR-бренд.

Сам процес управління репутацією за технологією SERM включає два основних етапи: моніторинг видачі пошукових систем і витіснення негативу з результатів органічної видачі.

Робота над відгуками для підвищення репутації бренду

При роботі над репутацією витіснення негативних відгуків приділяється особлива увага. Коли в інтернеті з'являються негативні коментарі і згадки про товар, образ про бренд в очах потенційних клієнтів формується без участі власника бізнесу.

Існує кілька способів, застосування яких допоможе боротися з негативними відгуками. Розглянемо їх більш детально.

Видалення

Назвати цей метод найкращим і ефективним - не можна. При цьому він має місце бути. Його застосовують у випадках публікації замовних відгуків з боку конкурентів. Щоб позбутися від негативного контенту, потрібно звернутися до адміністраторів мережевого майданчика.

Існує ще один варіант видалення неугодних відгуків - заплатити власникам інтернет-платформи. За таким принципом працюють деякі майданчики-отзовікі.

Розміщення позитивного контенту

Якщо видалення негативних відгуків неможливо, їх можна відсунути, публікуючи максимум позитивних відомостей про товар або послугу. Непоганих результатів у підвищенні репутації бренду допоможе досягти розміщення крауд-посилань. Таким чином, посилальна маса сайту буде збільшуватися, а його рейтинг в результатах пошукової видачі тільки рости.

Для досягнення максимального ефекту особливу увагу слід приділити публікації статей, відгуків, коментарів та іншого текстового контенту на різних тематичних ресурсах і блогах. Можна проводити паралельну роботу з задоволеними клієнтами та просити їх залишити зворотний зв'язок про співпрацю. Мотивувати споживачів можна знижками або бонусами.

Нейтралізація негативу

Цей спосіб вважається одним з найскладніших, але при цьому ефективним. Його перевага в тому, що власник бізнесу не боїться показати себе і готовий йти до кінця, відстоюючи свою думку і прислухаючись до користувачів. Такий підхід викликає більше довіри до бренду в очах споживачів і потенційних клієнтів.

Досягти бажаних результатів при нейтралізації негативних відгуків допоможуть наступні дії:

  • реагування на всі негативні коментарі, за винятком провокаційних;
  • налагодження контакту з незадоволеними користувачами, співробітниками або партнерами;
  • зниження серйозності проблеми (при цьому потрібно пам'ятати про думку клієнта).

При спілкуванні з користувачами, чиї очікування і потреби не були задоволені співпрацею, важливо бути культурними і ввічливими. Також слід дякувати клієнтів за приділену увагу, звернення на проблему і допомогу в підвищенні якості послуг, що надаються.

Рекомендації щодо поліпшення репутації в інтернеті

Крім роботи з відгуками, підвищити імідж компанії або бренду допоможуть наступні рекомендації:

  • згадка назви бренду або компанії в статтях, текстах і публікаціях - краще, якщо найменування торгової марки буде вказано в заголовках і короткий зміст, також його можна вписати в URL-адресу статті;
  • реєстрація домену з назвою компанії;
  • створення профілю/аккаунта в соціальних мережах;
  • публікація зображень, відеороликів та іншого контенту, який пов'язаний з діяльністю підприємства;
  • створення звичайних і реферальних посилань.

Що важливо при поліпшенні репутації продукту або послуги в інтернеті? Відповідь проста - системність. Важливо регулярно моніторити появи згадок про компанії або бренд і вчасно вживати відповідні заходи.

Які існують способи моніторингу репутації бренду в інтернеті?

Для виявлення відгуків і згадок про компанію в мережі використовують два методи.

Ручний пошук

Перш ніж приступити до пошуку, необхідно включити режим «Інкогніто». В іншому випадку результати будуть формуватися на підставі історії браузера. Є два варіанти ручного пошуку:

  • Перший . У пошуковий рядок потрібно вписати слово «Відгуки» і доповнити його назвою компанії, брендом, продуктом, спрямованістю бізнесу і адресою.
  • Другий . У рядок пошуку необхідно ввести наступну комбінацію «" example.com "-site: example.com» або «" Назва компанії "-site: example.com», де example.com - це адреса мережевого ресурсу.

Для зручності роботи з отриманими даними отримані посилання можна зберегти в Google Таблиці або Excel-файлі.

Спеціальні автоматизовані сервіси

Для економії часу передбачені спеціалізовані сервіси, за допомогою яких можна в автоматичному режимі моніторити інформацію щодо продукту або послуги. Найбільш популярні серед таких сервісів Google Alerts .

Як показує статистика, близько 75% користувачів вивчає сторонні відгуки та коментарі, перш ніж зробити покупку або укласти угоду. Саме тому, важливо відстежувати та моніторити появу будь-яких згадок і проводити регулярну роботу по поліпшенню репутації бренду або компанії.