Репутация — это сформированный образ о предприятии или бренде у аудитории на основании информации из различных источников. Большинство потенциальных клиентов при принятии решения о покупке или сотрудничестве руководствуется отзывами других пользователей. Поэтому, нужно регулярно следить за тем, что говорят о торговой марке или компании в интернете и всевозможными способами повышать уровень репутации. 

SERM — технология управления репутацией. В чем ее суть и задачи?

SERM — маркетинговый инструмент, который направлен на увеличение положительного контента о товаре, услуге или компании в результатах выдачи поисковых систем. Главная цель данной технологии в том, чтобы обеспечить появление сайтов с положительными или нейтральными оценками при поиске отзывов о компании или бренде.

 

Применение технологии SERM помогает решить сразу несколько задач:

  • создать положительный образ продукта или услуги;
  • скорректировать мнение потенциальных клиентов;
  • сформировать спрос на новые товары;
  • увеличить продажи;
  • противостоять черному PR;
  • улучшать качество услуг, продуктов на основе анализа обратной связи от потребителей;
  • повышать инвестиционную привлекательность бизнеса;
  • создавать и поддерживать HR-бренд.

Сам процесс управления репутацией по технологии SERM включает два основных этапа: мониторинг выдачи поисковых систем и вытеснение негатива из результатов органической выдачи.

Работа над отзывами для повышения репутации бренда 

При работе над репутацией вытеснению отрицательных отзывов уделяется особое внимание. Когда в интернете появляются негативные комментарии и упоминания о товаре, образ о бренде в глазах потенциальных клиентов формируется без участия владельца бизнеса. 

Существует несколько способов, применение которых поможет бороться с негативными отзывами. Рассмотрим их более детально. 

Удаление

Назвать этот метод самым лучшим и эффективным — нельзя. При этом он имеет место быть. Его применяют в случаях публикации заказных отзывов со стороны конкурентов. Чтобы избавиться от негативного контента, нужно обратиться к администраторам сетевой площадки. 

Существует еще один вариант удаления неугодных отзывов — заплатить владельцам интернет-платформы. По такому принципу работают некоторые площадки-отзовики. 

Размещение положительного контента

Если удаление отрицательных отзывов невозможно, их можно отодвинуть, публикуя максимум позитивных сведений о товаре или услуге. Неплохих результатов в повышении репутации бренда поможет достичь размещение крауд-ссылок. Таким образом, ссылочная масса сайта будет увеличиваться, а его рейтинг в результатах поисковой выдачи только расти.

Для достижения максимального эффекта особое внимание следует уделить публикации статей, отзывов, комментариев и прочего текстового контента на различных тематических ресурсах и блогах. Можно проводить параллельную работу с довольными клиентами и просить их оставить обратную связь о сотрудничестве. Замотивировать потребителей можно скидками или бонусами.

Нейтрализация негатива

Этот способ считается одним из самых сложных, но при этом эффективным. Его преимущество в том, что владелец бизнеса не боится показать себя и готов идти до конца, отстаивая свое мнение и прислушиваясь к пользователям. Такой подход вызывает больше доверия к бренду в глазах потребителей и потенциальных клиентов. 

Достичь желаемых результатов при нейтрализации негативных отзывов помогут следующие действия:

  • реагирование на все отрицательные комментарии за исключением провоцирующих;
  • налаживание контакта с недовольными пользователями, сотрудниками или партнерами;
  • снижение серьезности проблемы (при этом нужно помнить о мнении клиента).

При общении с пользователями, чьи ожидания и потребности не были удовлетворены сотрудничеством, важно быть культурными и вежливыми. Также следует благодарить клиентов за уделенное внимание, обращение на проблему и помощь в повышении качества предоставляемых услуг.

Рекомендации по улучшению репутации в интернете

Помимо работы с отзывами, повысить имидж компании или бренда помогут следующие рекомендации:

  • упоминание названия бренда или компании в статьях, текстах и публикациях — лучше, если наименование торговой марки будет указано в заголовках и подзаголовках, также его можно вписать в URL-адрес статьи;
  • регистрация домена с названием компании;
  • создание профиля/аккаунта в социальных сетях;
  • публикация изображений, видеороликов и прочего контента, который связан с деятельностью предприятия;
  • создание обычных и реферальных ссылок.

Что важно при улучшении репутации продукта или услуги в интернете? Ответ прост — системность. Важно регулярно мониторить появления упоминаний о компании или бренде и вовремя предпринимать соответствующие меры. 

Какие существуют способы мониторинга репутации бренда в интернете? 

Для выявления отзывов и упоминаний о компании в сети используют два метода.

Ручной поиск

Прежде чем приступить к поиску, необходимо включить режим «Инкогнито». В противном случае результаты будут формироваться на основании истории браузера. Есть два варианта ручного поиска:

  • Первый . В поисковую строку нужно вписать слово «Отзывы» и дополнить его названием компании, брендом, продуктом, направленностью бизнеса и адресом.
  • Второй . В строку поиска необходимо ввести следующую комбинацию «“example.com”-site:example.com» или «“Название компании” -site:example.com», где example.com — это адрес сетевого ресурса. 

Для удобства работы с полученными данными полученные ссылки можно сохранить в Google Таблице или Excel-файле.

Специальные автоматизированные сервисы 

Для экономии времени предусмотрены специализированные сервисы, с помощью которых можно в автоматическом режиме мониторить информацию относительно продукта или услуги. Наиболее популярный среди таких сервисов Google Alerts . 

Как показывает статистика, около 75% пользователей изучает сторонние отзывы и комментарии, прежде чем совершить покупку или заключить сделку. Именно поэтому, важно отслеживать и мониторить появление любых упоминаний и проводить регулярную работу по улучшению репутации бренда или компании.